Chatbot nowoczesna obsługa klienta. Czy chatboty zastąpią ludzi w procesie obsługi klienta? Jak rozwój sztucznej inteligencji wpłynie na pracę w XXI w.
Rozwój sztucznej inteligencji, o którym można coraz częściej przeczytać w prasie i internecie nie wątpliwie wpłynie na sposób wykonywania prac w większości zawodów. AI będzie szeroko wykorzystywane nie tylko w analizie wielkich zbiorów baz danych czy sporządzaniu symulacji i prognoz na podstawie dostępnych informacji, ale również w obsłudze klientów. Czy zatem pracownicy call center, recepcji lub działów sprzedaży mają się czego bać?
Chatbot nowoczesna obsługa klienta 24/7
To co dziś dla wielu wydaje się bardzo odległą przyszłością technologicznie właśnie się zaczyna. Głębokie uczenie czy też inaczej uczenie maszynowe coraz częściej osiąga znaczne sukcesy na polu pracy nad programowaniem sztucznej inteligencji, która swoją użytecznością daje szerokie perspektywy planowania nowych rozwiązań.
Większość klientów zapytanych w ankiecie przeprowadzonej w Ameryce wskazuje jednoznacznie, że wolą rozmawiać z człowiekiem ze względu na to, że bardziej akceptują ludzki głos. Jednocześnie ci sami ludzie odpowiadają, że w sytuacji kiedy mogliby załatwiać wszystkie sprawy o dowolnej porze dnia i dowolny dzień tygodnia wówczas nie robiłoby im różnicy czy komunikowaliby się z człowiekiem lub robotem. Decydujący w tej kwestii jest komfort i wygoda załatwiania własnych interesów zgodnie z własnym planem dnia czy tygodnia.
Zastosowanie chatbotów w obsłudze klientów
Chatboty jak każda nowa technologia, która znajduje się w początkowej fazie rozwoju z perspektywą na zrewolucjonizowanie wielu procesów nie jest doskonała i jeszcze nie wszędzie można skutecznie z niej korzystać. Na pewno warto rozważyć wykorzystywanie chatbotów w miejscach takich jak:
- strony www zajmujących się sprzedażą, głównie sklepy internetowe i platformy handlowe,
- strony www banków,
- strony internetowe firm, które zajmują się sprzedażą B2B,
- strony www szpitali czy klinik ułatwiające rejestrację na wizytę u lekarza,
- strony www hoteli i pensjonatów
Poza wymienionymi powyżej kilkoma przykładami obszary w jakich można wykorzystywać chatboty są bardzo rozległe. Sztuczna inteligencja w bezpośredniej obsłudze klienta stwarza zupełnie nowe pole do rozwoju dla wielu firm. Należy jednak pamiętać, że ta technologia na dziś pozwala raczej na szybkie odpowiedzi na krótkie pytania niż na długą szczegółową konwersację, choć zapewne w najbliższym czasie wraz z rozwojem uczenia maszynowego będzie się to zmieniać.
Chatboty – dlaczego warto?
Przed tą technologią jest jeszcze wiele wyzwań i z pewnością potrzebnych jest jeszcze sporo zmian jednak już dziś w oparciu o dostępne narzędzia i informacje oraz pierwsze doświadczenia z wykorzystaniem chatbotów jednoznacznie można stwierdzić, że jest to niezwykle ciekawa i perspektywiczna sprawa. Podstawowe korzyści to:
- automatyzacja obsługi klienta,
- możliwość pracy w trybie 24/7,
- ograniczenia zasobów ludzkich i sprzętowych w działach sprzedaży,
- zminimalizowanie liczby pomyłek,
- szybkość w analizowaniu danych i dostarczaniu kompletnej informacji
Przyszłość chatbotów wygląda bardzo ciekawie. Według wielu prognoz w najbliższych kilku latach roboty staną się samodzielnymi pracownikami działów obsługi klienta, help desk-ów czy call center. Zastąpią tym samym większość dotychczasowych pracowników, którzy dziś zajmują te stanowiska stwarzając im możliwość ewoluowania w bardziej zaawansowane zawody.