Obsługa klienta to podstawowy dział każdej działalności gospodarczej, który sprawuje pieczę nad budowaniem relacji z klientami, po przez rozmowę bezpośrednią lub pośrednią – przez telefon, e-mail, czy komunikator internetowy. Na barkach pracowników spoczywa nie tylko komunikowanie się z potencjalnymi kupującymi lub osobami korzystającymi z usług firmy, ale także rozwiązywanie wszystkich zaistniałych problemów. Między innymi pomoc w wyborze produktu i udzielanie pełnej informacji na jego temat, przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji, czy tworzenie bazy danych o kliencie i jego preferencjach zakupowych.
Specyfika pracy wiąże się z ciągłym udzielaniem odpowiedzi na szereg powtarzający się pytań. W takich sytuacjach pomocne stają się innowacyjne technologie, takie jak chatboty. Ogólnie definiując, chatboty to specjalnie skonstruowane programy komputerowe, które potrafią komunikować się z klientem i udzielić mu stosownej informacji na zadane pytanie. Zwykle są tak kreowane, by sprawiały wrażenie realnych konsultantów.
Obecnie obserwujemy wzrost zainteresowania współpracy z wirtualnymi pracownikami. Firmy decydują się na takie rozwiązania, by usprawnić swoje działanie i być dostępnym dla klienta o każdej porze dnia i nocy. Na rynku do dyspozycji są różne warianty chatbotów. Począwszy od prymitywnych, które można stworzyć za darmo na ogólnodostępnych stronach internetowych, aż po rozbudowane i obdarzone sztuczną inteligencją, które będą w stanie prowadzić konwersację na wysokim poziomie, udzielając wyczerpujących odpowiedzi z zakresu usług i produktów oferowanych przez firmę. Można również wybrać opcję hybrydy, która łączy możliwości chatbotów ze sztuczną inteligencją ze specjalnymi oprogramowaniami dla konsultantów.
Chatbot dla firmy
Najprostsze chatboty, które są w stanie w przejrzysty sposób udzielać krótkich informacji, można łatwo i szybko stworzyć za pomocą internetowych platform. Takie rozwiązanie jest dostępne dla każdego, ponieważ nie wymaga znajomości podstaw programowania. Wiąże się jednak z wieloma utrudnieniami, gdyż zakres możliwości takiego chatbota będzie ograniczał się jedynie do wysyłania informacji zwrotnej na podstawowe i najczęściej powtarzające się pytania klientów. Bazę danych, złożoną z pytań i właściwych odpowiedzi zainteresowany musi stworzyć sam. Rozpoczęty z chatbotem dialog opiera się na jednym, zaprogramowanym algorytmie. Zaprezentowane rozwiązanie jest niedrogie, gdyż wiąże się jedynie z opłatą abonamentu dostawcy, która wynosi kilka tysięcy złotych rocznie. Skierowane jest głównie do przedsiębiorców, którzy posiadają nierozbudowaną linię produktów lub usług i potrzebują jedynie wsparcia dla swoich pracowników.
Chatbot ze sztuczną inteligencją
Dynamiczny rozwój technologii informatycznej pozwala na wprowadzanie sztucznej inteligencji w wiele obszarów biznesu. W ten sposób powstały AI-Chatbot (z ang. artificial intelligence), czyli wirtualni asystenci obdarzeni sztuczną inteligencją. Odpowiednio zaprogramowany bot dysponuję wiedzą, którą przekazał mu człowiek. Potrafi się uczyć, dzięki czemu nieustannie wzbogaca swoją bazę danych, gromadzi informację o klientach, ich potrzebach i sposobie prowadzenia konwersacji. Bez problemu umie analizować problemy oraz udzielać optymalnych i spersonalizowanych odpowiedzi.
Inteligentny cyfrowy doradca klienta jest w stanie prowadzić automatyczny dialog, używając naturalnego języka. Mogą stosować różne sposoby wzbogacania konwersacji, które umożliwiają nawiązanie bliższych relacji z klientem. Wśród nich są między innymi opowiadanie żartów, nawiązywanie do kluczowych słów wypowiedzi, zadawanie pytań zwrotnych, nawiązywanie do początkowych słów rozmówcy, udzielanie wymijających odpowiedzi lub zmiana tematu, w przypadku, gdy nie znajdują stosownej informacji w swoich bazach danych. Niewątpliwie ten rodzaj bota doskonale sprawdzi się w obsłudze sklepów internetowych, marketingu, infolinii, czy nawet, jako konsultant call center. Choć takie rozwiązanie wiąże się z większym kosztem utrzymania, który średnio wynosi kilkadziesiąt tysięcy złotych rocznie, to inwestycja szybko się zwróci, ponieważ AI-Chatbot może z powodzeniem utrzymywać kontakt z każdym klientem. Ponadto w ramach odpowiedniego wdrożenia bota do pracy producenci gwarantują profesjonalne przygotowanie bazy danych oraz wsparcie techniczne.
Hybrydowy Chatbot z Live Chatem
Specjaliści w dziedzinie obsługi klienta twierdzą, że rozwiązanie hybrydowe to najlepszy wybór, zwłaszcza dla dużych firm, z bogatą paletą produktów. Zasada działania takiego bota nie jest skomplikowana. W początkowej fazie klient prowadzi konwersację z AI-chatbotem, natomiast, jeżeli zadane pytanie lub zagadnienie okaże się dla wirtualnego konsultanta niejasne, to natychmiast przekazuje on kontakt do tak zwanego Live Chatu lub formularza. Obsługą Live Chatu zajmuje się doświadczony pracownik, który ma pełny wgląd do przeprowadzonej przez bota rozmowy z klientem. Umożliwia to szybkie zapoznanie się z tematem, kontynuacje dialogu oraz udzielenie kompleksowej pomocy konsumentowi. Sposób prowadzenia rozmowy przez bota jest życzliwy i w pełni profesjonalny, dzięki czemu kupujący nie jest w stanie rozpoznać, że kontaktuje się z komputerem.
Korzystanie z takiego rozwiązania gwarantuję zwiększenie poziomu ilości zadowolonych klientów, którzy bez czekania uzyskują pożądane przez siebie informację oraz załatwiają sprawy związane ze zwrotem, wymianą, czy reklamacją towaru. Dodatkowo bot skrupulatnie gromadzi informacje dotyczące preferencji klientów, które są cennym źródłem wiedzy. Dzięki nim przedsiębiorcy mogą dostosowywać swoje oferty do bieżących trendów, a tym samym zwiększać sprzedaż i zysk. Koszt utrzymania hybrydowego chatbota jest podobny do kosztów związanych z AI-botem i zależy od wymaganego stopnia zaawansowania oraz wielkości niezbędnej bazy danych. Należy jednak uwzględnić wynagrodzenie dla konsultanta. Zaletami takiego rozwiązania są automatyzacja pracy w obsłudze klienta, dzięki czemu konsultanci mogą skupić się na realizacji trudniejszych zagadnień, pełna indywidualność w stosunku do klienta oraz możliwość jednoczesnej rejestracji danych w programach, takich jak CRM.
Chatboty rodzaje i zastosowanie chatbotów
Jeśli zastanawiasz się czym są chatboty, gdzie mogą pracować chatboty i co mogą robić mamy nadzieję, że powyższy materiał przybliżył odpowiedź na to pytanie.